2017年2月8日 星期三

顧客關係管理_顧客會滿足嗎





傳統上我們在判斷顧客需求時,常會使用這個理論,以下我花點時間簡單介紹,以供各位深入了解顧客要什麼。

(1) Need:是消費者的基本需求,隨著品質增加而滿意。例如手機的基本通訊功能,如果現在新出的智慧型手機話筒音量太小,通話聲音模糊,就會引發消費者不滿。

(2) Must:就是所謂的保健因子,是必須要有的,沒有的話一定不滿意,但是就算做得再好,頂多就是沒有不滿意。例如汽車安全帶,不能沒有,但就算改善了安全帶功能,消費者也不易定會注意到。 

(3) Want:消費者的慾望,沒有的話沒有差,但是做好一定會滿意。例如手機記憶體越多越好,例如想,但是不要跟別牌差不多就可以了,像是希望手機能配有記憶體64g以上。

(4) 反向因子:不做沒事,做了反而討厭,例如顧客想自己走走看看,不想被跟著。

(5) 沒有差異的因子:消費者不關切的服務。
    

但要特別注意的是,這些軸線並非恆定不變的隨著消費者的胃口被養大,激勵因子會走向保健因子,例如安全氣囊。早期有的話很好,現在是必須要有。

觸控螢幕的手機早期的話是高級品,現在則反而"幾乎"是基本需求。為什麼說是幾乎呢?

因為有些消費者還是不需要,例如老人家,他只要能打能接就好,最好是按鍵很大好按好看就可以了,那對於這些顧客而言,觸控螢幕就是「沒有差異的因子」,甚至可能是反向因子。但是隨著科技進步,消費者越來越習慣智慧型手機的使用,所以這項條件也從激勵因子走向保健因子。


所以顧客內心期待是動態的,但一個企業所能提供的服務是有限的,必須取得收益與付出之間的平衡。當企業品牌價值不足以讓顧客願意付出更多的錢時,服務必須有限度。

但對第一線服務人員而言,在公司未能提供更好的產品或服務之前,有一天一定會面臨到客戶不滿的時候,所以顧客關係管理與客訴處理是很重要的一件事情。

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