這個步驟最重要的是轉移顧客情緒，掌握事實。要特別小心不要被情緒牽著走，所以在釐清狀況的時候，要用一些小技巧來處理。
轉移顧客情緒最好的方式，就是讓他理性化。因為我們過去學習歷程上，長時間使用紙筆幫助思考與記憶，在這種制約的狀況之下，只要碰觸或目光看到紙筆，通常都會切換到思考模式。所以最好要運用紙筆吸引顧客的目光，並運用話語讓他聚焦：「請讓我花一點時間稍微記一下，以便確認您的需求。」
這邊要特別注意的是，是否使用紙筆協助，必須視顧客抱怨的事情本身之特性，有些如果只是小抱怨，或者是現場服務不佳，就不用特別使用紙筆，因為這樣會顯得很怪。
這時就要用話語來引導，當接收到顧客的抱怨內容時，要簡單將之分為幾大項，並在聽完顧客抱怨之後，口頭要回饋剛才顧客的抱怨是否是這些，讓顧客思考與回憶。這時顧客的情緒大多都已經減輕，比較能理性思考。
紙筆最大的用處是用在顧客有些具體要求的時候，例如希望獲得些什麼，可能是商品的更換、希望多點折扣等等。這時候運用文字讓顧客確認之後，確保顧客的意見有正確傳達，也做為一個證據，在未來必要的時候保護自己。
在記下事情的時候，要注意以下這些項目，才能有效的記下各項資訊。包括了造成顧客不滿的時間於何時？哪一間店或者是店中的位置？誰來服務及提出抱怨的顧客名字與聯絡方式？發生的事情經過為何？原因是什麼？嚴重程度？與有無金錢上的損失？
如果經驗豐富的服務人員，可以先聽完顧客的抱怨之後，依據這些要素來釐清狀況，然後在腦中整理之後先回饋顧客，確認顧客的意見都有確實傳達到。如果需要請示公司才能解決，則就要轉化為文字記錄下來。
在最後可以的話請逐項跟顧客確認他剛剛所有的抱怨，是否都有被記錄下來，最後再請他簽名。公司可以特別製作顧客抱怨申訴表，更能夠讓顧客知道公司是很有誠意在聽取他們的聲音。
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