2017年2月12日 星期日

顧客關係管理: 顧客的情緒掌控了你嗎?

C:\Users\lgwtr\Desktop\網誌經營\卡帝設計管理顧問公司\顧客關係管理\轉移情緒掌握事實.jpg這個步驟最重要的是轉移顧客情緒,掌握事實。要特別小心不要被情緒牽著走,所以在釐清狀況的時候,要用一些小技巧來處理。



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轉移顧客情緒最好的方式,就是讓他理性化。因為我們過去學習歷程上,長時間使用紙筆幫助思考與記憶,在這種制約的狀況之下,只要碰觸或目光看到紙筆,通常都會切換到思考模式。所以最好要運用紙筆吸引顧客的目光,並運用話語讓他聚焦:「請讓我花一點時間稍微記一下,以便確認您的需求。」

這邊要特別注意的是,是否使用紙筆協助,必須視顧客抱怨的事情本身之特性,有些如果只是小抱怨,或者是現場服務不佳,就不用特別使用紙筆,因為這樣會顯得很怪。

這時就要用話語來引導,當接收到顧客的抱怨內容時,要簡單將之分為幾大項,並在聽完顧客抱怨之後,口頭要回饋剛才顧客的抱怨是否是這些,讓顧客思考與回憶。這時顧客的情緒大多都已經減輕,比較能理性思考。

紙筆最大的用處是用在顧客有些具體要求的時候,例如希望獲得些什麼,可能是商品的更換、希望多點折扣等等。這時候運用文字讓顧客確認之後,確保顧客的意見有正確傳達,也做為一個證據,在未來必要的時候保護自己。

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在記下事情的時候,要注意以下這些項目,才能有效的記下各項資訊。包括了造成顧客不滿的時間於何時?哪一間店或者是店中的位置?誰來服務及提出抱怨的顧客名字與聯絡方式?發生的事情經過為何?原因是什麼?嚴重程度?與有無金錢上的損失?

如果經驗豐富的服務人員,可以先聽完顧客的抱怨之後,依據這些要素來釐清狀況,然後在腦中整理之後先回饋顧客,確認顧客的意見都有確實傳達到。如果需要請示公司才能解決,則就要轉化為文字記錄下來。

在最後可以的話請逐項跟顧客確認他剛剛所有的抱怨,是否都有被記錄下來,最後再請他簽名。公司可以特別製作顧客抱怨申訴表,更能夠讓顧客知道公司是很有誠意在聽取他們的聲音。

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