到底我們需要花了大錢來提升服務品質?
當我們請顧問公司來協助規劃時， 到底有沒有搔到養處?
還是只是指標不治本?
亦或只是一場合意的演出?
我們要問的是，到底我們提升了現場的服務流程與品質，要解決什麼問題?
2017年3月6日 星期一
2017年3月4日 星期六
為什麼要對顧客好？顧客價值帶來豐厚利潤
你是否常在想為什麼要做好服務？
為什麼產品明明很好卻賺不到錢？
因為你的產品對顧客來說沒有相對應的價值，在顧客的心中你的產品並不值錢，所以你無法增加你的售價，因此利潤空間也無法提高。這也就是我們需要對顧客好一點的原因，因為提升
2017年2月12日 星期日
顧客關係管理: 釐清顧客到底要什麼
根據一些顧客抱怨的步驟，大致上可同步知道顧客大概要什麼，但是這個部份要特別小心，如果顧客只要一個道歉就可以解決，結果你主動賠錢，讓顧客覺得以後可以用這種方式索取金錢，反而養出了奧客。
以下簡單說明處理顧客抱怨的基本原則
2017年2月9日 星期四
顧客關係管理: 道歉小技巧
1.
讓顧客坐下來：讓顧客先冷靜下來，坐著比較不容易發起攻勢，最好是舒服的沙發椅。
2.
引領至小辦公室：不讓顧客藉著拉高聲音，影響其他顧客而讓您產生焦慮
3.
保持視線不高於顧客：不讓顧客感覺到高姿態
4.
奉上含糖的飲料：含糖飲料有助於提升人的愉悅感，進而舒緩情緒。
5.
兩人以上一起面對客戶： 一方面讓顧客感覺到重視，另一方面也給顧客壓力，隨著人數的增加，人的「外放性」會降低。
6.
顧客如果是打電話來抱怨，則請顧客留下電話，並允諾馬上打電話過去，增加情緒緩衝時間。並且，當客戶用自己的電話費時，講越久會越焦慮。
7.
道歉的主要目的是舒緩情緒，過多的道歉顯得沒有誠意，會造成反效果。
8.
針對讓顧客不滿的地方道歉，避免道歉無限上綱，彷彿一切都有錯。這樣反而陷自己於不利的處境中。
「造成您的不悅，我們深感抱歉」
=>「真的很抱歉，我並沒有這樣想，可能是我做得還不夠好，如果針對這件事情您認為我沒有站在您的立場思考，那麼就這件事情我誠心道歉。」
9.
針對顧客的人身攻擊，運用感謝來轉化。讓他有氣也沒處發，打不到重點。顧客的人身攻擊大多是為了激怒你，你越是冷靜，顧客越沒辦法繼續發揮。
「我看你對這間公司一點貢獻都沒有」
=>「恩，謝謝您，我知道我還有很多地方要努力」
《非經許可不得轉載、不得用於商業用途，感謝您！》
顧客關係管理: 超級危險的奧客族特徵
有幾種奧客要非常非常小心，曾經遇過當場裝的不可一事的顧客，口口聲聲說自己學法律的，也不斷的用威脅利誘方逼你就範。這些人的特色就是想要在這個過程中，獲得某種程度上的好處，最好就是金錢上的賠償。
2017年2月8日 星期三
訂閱：
文章 (Atom)