根據一些顧客抱怨的步驟，大致上可同步知道顧客大概要什麼，但是這個部份要特別小心，如果顧客只要一個道歉就可以解決，結果你主動賠錢，讓顧客覺得以後可以用這種方式索取金錢，反而養出了奧客。
- 確認顧客要求的主要類型
(2) 把產品修好
(3) 更換產品
(4) 賠償損失
2.除了賠罪可解決的事項之外，其他需填寫「顧客意見反應表」。
3.一定要請顧客簽名確認，目的是在於讓顧客對於自己所說的話負責。
4. 遇到產品問題應該怎麼做：
(1)務必確認相關購買憑證為自家公司 (或本店) 所賣出。
(2)請現場拍照，並印出後在照片上請顧客簽名。
(3)送錯貨或者是遺漏，請確認訂單內容。
5. 如果遇到服務不周狀況，即使不是自己，一定要先致歉，事後再請該服務員確認狀況。
6. 切勿直接答應顧客要求，除非權限夠，而且公司已有政策。因為答應了做不到，會更糟糕。
就像前面所說的，如果顧客只是欠一個道歉，那就誠懇的道歉。如果是要求回復原狀或更換產品，也就是免費維修或換新，這時候就要確認公司內的政策，不可以直接答應，以免最後做不到而產生更大的顧客抱怨。並且到時候只要顧客抱怨說：「那個某某某就說可以，為什麼最後不行？你們答應過就要做到呀？這時顧客就算知道自己理虧，也如同三歲小孩跟父母要糖吃一樣，想辦法用哭鬧來得到想要的。」如果是直接提出金錢的賠償，就更要特別小心，因為會直接提出來金錢賠償的，通常都是已經曾有相關經驗的，才會熟門熟路。
最好將顧客的要求確實記下，填入顧客意見反應表上，並請顧客簽名確認，目的是在於讓顧客對於自己所說的話負責，也確保自身的安全，畢竟作為第一線服務人員，自保也是很重要的技能之一，不僅保護自己，也要保護自己所服務的公司。
通常我們遇到產品的問題比較好著手，只要掌握幾個原則，大致上都能處理好。首先一定確認產品確實是自己這間店或自家公司所賣出的，以避免明明不是本店所賣出，顧客卻要求本店處理。
確認商品的狀況，拍照印出後請顧客簽名確認，以免顧客到時候說我送來的時候不是這樣呀？到時候欲哭無淚。如果是送錯貨或者是沒送到貨，一定要先確認顧客訂購的相關細節，不可以直接回應顧客說：「怎麼可能沒收到？」光是這一句話就得罪人了。所以要說：「請給我們一點時間幫您處理，最晚明天中午前給您回覆可以嗎？」
當然這些是與顧客溝通的藝術，面對顧客的要求與所說的內容，需要給予對應的正確回復，這部分等會後面會特別講到溝通時要注意的點。
而被顧客抱怨服務不周則是比較大的問題，因為這種主觀的感覺，在處理上需要特別小心。除了要盡可能請顧客具體說哪邊不滿意，例如送菜速度不夠？收桌的速度太慢？如果被抱怨的不是你自己，無論如何都要先道歉，並記下之後事後再跟該服務員確認狀況。千萬不要將該同仁抓過來對質，只會更糟。
以上要求除非公司已有既定政策，能夠給第一線服務人員很大的權限，否則最好都不要在現場馬上答應。
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