2017年2月9日 星期四

顧客關係管理: 處理顧客抱怨的步驟與流程



顧客抱怨處理主要有六大步驟:


(1) 致歉
無論如何,即使錯不在我們,但仍需要先為顧客的抱怨先致歉。因為他特地花時間前來表達意見,先用道歉舒緩他的情緒。

 (2) 釐清狀況
       接著一定要了解狀況,一味的道歉將會使顧客更加暴躁。所以當第一步驟完成之後,要馬上了解為何顧客要抱怨?發生了甚麼事?

 (3) 確認顧客的需求
     從「釐清狀況」的過程中,確認顧客想要甚麼?有哪些需求?

 (4) 處理方針
     針對需求,了解公司有哪些措施可以協助,處理的原則是甚麼?底線在哪?

 (5) 與顧客溝通
     當確認能做些甚麼處理之後,就開始著手跟顧客溝通怎麼協助他,哪些事項是可處理,哪些又是確實無法達成的。

 (6) 事後追蹤
  每件顧客抱怨處理完之後,必須將相關事項紀綠,包括抱怨事項與處理方式,並制定改善計畫,以利未來不會再發生。


這些步驟乍看不難,但其實魔鬼就藏在細節中,其中一個環節沒有做好,就會功虧一簣。而且如果顧客是專業的奧客,就更要注意才能妥善處理,尤其是一些"美角()",才能夠更好的處理顧客抱怨。

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