顧客關係管理: 處理顧客抱怨的步驟與流程

顧客抱怨處理主要有六大步驟：

(1) 致歉

無論如何，即使錯不在我們，但仍需要先為顧客的抱怨先致歉。因為他特地花時間前來表達意見，先用道歉舒緩他的情緒。

 (2) 釐清狀況

       接著一定要了解狀況，一味的道歉將會使顧客更加暴躁。所以當第一步驟完成之後，要馬上了解為何顧客要抱怨？發生了甚麼事？

 (3) 確認顧客的需求

     從「釐清狀況」的過程中，確認顧客想要甚麼？有哪些需求？

 (4) 處理方針

     針對需求，了解公司有哪些措施可以協助，處理的原則是甚麼？底線在哪？

 (5) 與顧客溝通

     當確認能做些甚麼處理之後，就開始著手跟顧客溝通怎麼協助他，哪些事項是可處理，哪些又是確實無法達成的。

 (6) 事後追蹤

  每件顧客抱怨處理完之後，必須將相關事項紀綠，包括抱怨事項與處理方式，並制定改善計畫，以利未來不會再發生。

這些步驟乍看不難，但其實魔鬼就藏在細節中，其中一個環節沒有做好，就會功虧一簣。而且如果顧客是專業的奧客，就更要注意才能妥善處理，尤其是一些"美角(台)"，才能夠更好的處理顧客抱怨。

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