2017年2月8日 星期三

顧客關係管理: 顧客抱怨也是有好處的




(1)   顧客抱怨是免費的顧問
往往我們付費請顧問來進行營運的改善,但這些顧客抱怨都是免費提供的建議,甚至是能看到我們的盲點,就像電玩遊戲的封測,藉由讓玩家實際體驗之後,突顯系統的不穩定之處。而顧客抱怨時所提供的意見,往往能讓我們看到過去未曾注意到的。

(2)   奧客變粉絲
根據研究顯示,不滿意的顧客中,大約只有4%的顧客會提出抱怨,其中將近90%的人不再上門,而因為抱怨而獲得解決的顧客,將近80%會再上門消費,甚至變成死忠的顧客。(案例:小王住在山上,因為颱風已經登陸了,所以小王檢查家中的備用物品之後,到山下購買所需物品,回程時風雨越來越大,所幸平安到家。但當小王將購買物品取出時,才發現剛剛購買的電池忘了拿,他著急的打電話去剛剛那個賣場,希望能幫忙送上來。但因為從賣場到小王家至少需開車15分鐘,賣場的店員告知已打烊了,不便提供服務並掛上電話。小王生氣的掛上電話,並開始煩惱該怎麼辦。大概過了20分鐘,小王家門鈴響了,小王打開門發現是賣場的老闆,他冒著風雨騎機車將電池送到小王家,並為店員疏忽而造成小王的困擾而道歉。以後小王購買日用品都到這間賣場,即使其他商家賣的稍微便宜一點,他還是堅持做這家店的忠實顧客,並四處幫忙告訴朋友這間店的好。)

(3)   代表顧客對企業有所期待
當顧客會特地跑來跟你抱怨,表示希望能從中獲得些甚麼,可能是解決現有問題,或者是不考慮其他替代品,非得要在這解決。

(4)   免費且真實的市場調查結果
有時顧客的抱怨能忠實呈現市場的反應,這比請刻意做市調來的真實,企業若能從中發展出優勢策略,必能提升產業競爭力。

(5)   願意給予改善的機會
如果顧客不願意給予機會,未來也不會再來。因為企業已經被判死刑,甚至也幫你做了很多負面口碑宣傳。

(6)   能提昇企業品牌價值
當顧客的抱怨獲得解決時,他的口碑就是企業最好的宣傳。就如同前面的颱風夜送電池的故事。

(7)   具體可改善的參照點

有些顧客的抱怨反映出服務流程或是產品製程上的瑕疵,這都是具體可改善的地方。

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