1.
讓顧客坐下來：讓顧客先冷靜下來，坐著比較不容易發起攻勢，最好是舒服的沙發椅。
2.
引領至小辦公室：不讓顧客藉著拉高聲音，影響其他顧客而讓您產生焦慮
3.
保持視線不高於顧客：不讓顧客感覺到高姿態
4.
奉上含糖的飲料：含糖飲料有助於提升人的愉悅感，進而舒緩情緒。
5.
兩人以上一起面對客戶： 一方面讓顧客感覺到重視，另一方面也給顧客壓力，隨著人數的增加，人的「外放性」會降低。
6.
顧客如果是打電話來抱怨，則請顧客留下電話，並允諾馬上打電話過去，增加情緒緩衝時間。並且，當客戶用自己的電話費時，講越久會越焦慮。
7.
道歉的主要目的是舒緩情緒，過多的道歉顯得沒有誠意，會造成反效果。
8.
針對讓顧客不滿的地方道歉，避免道歉無限上綱，彷彿一切都有錯。這樣反而陷自己於不利的處境中。
「造成您的不悅，我們深感抱歉」
=>「真的很抱歉，我並沒有這樣想，可能是我做得還不夠好，如果針對這件事情您認為我沒有站在您的立場思考，那麼就這件事情我誠心道歉。」
9.
針對顧客的人身攻擊，運用感謝來轉化。讓他有氣也沒處發，打不到重點。顧客的人身攻擊大多是為了激怒你，你越是冷靜，顧客越沒辦法繼續發揮。
「我看你對這間公司一點貢獻都沒有」
=>「恩，謝謝您，我知道我還有很多地方要努力」
《非經許可不得轉載、不得用於商業用途，感謝您！》
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