專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 10 式_合併列印

最後就來到重頭戲，第十招就是集所有提升效率的關鍵招數，看是招數小，但卻是影響排版效率非常重要的關鍵。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 9 式_合併列印

要寄信給客戶時，你還在一筆筆製作地址條？或者是還在自己用手寫？

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 8 式_圖片工具

圖片工具在Word 2007年後版本變得更加直覺，能夠透過簡易的點選方式，直接給予圖片不同的變化，不像以前需要一層層點進去，然後套用效果後，發現不喜歡只能重來一次，這裡就能夠直接看到效果，使用上方便非常多。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 7 式_表格運用

表格的操作雖然很多人都會，但實際上需多小細節將會影響你的效率，專案人員必備的排版技巧第7招就是表格運用。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 6 式_內坎文件

今天要介紹的是「內坎文件」，這個技巧有什麼用處？

在進行期末報告或綜合型報告時，時常會把許多過去已完成的報告放置在一起。但是如果要把所有報告打散再重新編碼，就會非常浪費時間。因為大多數這些報告放置在最後的總報告，都只是為了留存紀錄。所以這時候運用「內坎文件」技巧將子報告直接移入總報告中，幾個步驟就可以省去重新排版的時間。請依以下步驟操作：

簡報快速完成 3 大關鍵：1. 結構化

最近在協助許多公司或新創事業進行簡報指導時，常發現許多經驗豐富的主管或老闆們，在簡報製作上常太過貪心，在單頁簡報中容納太多文字。甚至因為文字太多，反而讓字體太小，即使是印出的紙本，仍然難以閱讀。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 5 式_外傳_圖目錄與圖標題

繼「表目錄」與「表標題」之後，同樣的設定一樣是用於圖片上。請依下列方式設定：

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 5 式_外傳1_表目錄與表標題

如同武功招式，每一絕招總是有一些小延伸，目錄部分也是，在製作目錄實在表目錄與表標題的製作會稍微不同。許多企業中的年度報告都會需要製作表或圖目錄，尤其是年度會計報告，表單是最重要的地方，所以製作表目錄就非常的重要。跟文章標題與目錄作法邏輯一樣，在製作表目錄之前必須先給予「表標題」設定，請依下列方式設定：

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 5 式_快速目錄

繼「表目錄」與「表標題」之後，同樣的設定一樣是用於圖片上。請依下列方式設定：

魅力簡報: 特色定錨塑造你的個人品牌價值

在站上台之前，先問一下你自己，你要呈現甚麼樣的形象？

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 4 式_頁碼設定

當一本報告書超過3頁以上，資訊的複雜性就會讓閱讀者花費大量時間去尋找資料，這時候頁碼就能夠提供一個很基本的檢索依據，這部分也會配合後面教學的目錄頁製作。

頁碼的製作非常簡單，只要簡單幾個步驟，就可以為你的文件加入頁碼。當然頁碼也可以弄得非常有特色，這也在後續會另外撰文介紹。這裡先教導基本的方法，請依下面步驟操作：

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 3 式_樣式設定

專案人員在一開始學習排版時，最大的反彈點就是要花費大量時間進行排版，但實際上這只是代表你對於word非常地不熟。在進行排版前，先把相關設定做好，未來每一份文件都可以直接套用，就不用重頭來過，這樣才能最節省時間。所以專案人員必學排版技巧第3招就是樣式設定，請依以下步驟打開設定區塊：

簡報就是一場表演:你的簡報魅力在哪？

越是專業的人士，越常犯一個錯誤 ─ 「認為知識內容是簡報成功與否的最大關鍵。」然而，當你站上舞台，你就開始了一場表演，表現的好壞將會影響觀眾對於簡報者和簡報內容的觀感。常看到許多專業學者，具有相當深厚的學識，但是常無意中變成知名催眠師，「迷」倒眾人。當簡報變成校園授課，就會容易引起反感與厭倦。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 2 式_階層管理

標題階層是文件排版非常重要的關鍵，正確的階層編排能讓讀者易於閱讀。但常常許多專案人員在繳交報告時，只是將多個檔案合併在一起，完全忽略了標題編碼與階層的設定。如上圖所示，一般文件大多會進行到第三級或第四級標題，如果一開始就設定好標準值，在進行文件編排時，才不會自我混亂，最好是另外用一個檔案詳列各階層的數值。

顧客關係管理: 釐清顧客到底要什麼

根據一些顧客抱怨的步驟，大致上可同步知道顧客大概要什麼，但是這個部份要特別小心，如果顧客只要一個道歉就可以解決，結果你主動賠錢，讓顧客覺得以後可以用這種方式索取金錢，反而養出了奧客。

以下簡單說明處理顧客抱怨的基本原則

顧客關係管理: 顧客的情緒掌控了你嗎？

這個步驟最重要的是轉移顧客情緒，掌握事實。要特別小心不要被情緒牽著走，所以在釐清狀況的時候，要用一些小技巧來處理。

顧客關係管理: 道歉小技巧

1. 讓顧客坐下來：讓顧客先冷靜下來，坐著比較不容易發起攻勢，最好是舒服的沙發椅。

2. 引領至小辦公室：不讓顧客藉著拉高聲音，影響其他顧客而讓您產生焦慮

3. 保持視線不高於顧客：不讓顧客感覺到高姿態

4. 奉上含糖的飲料：含糖飲料有助於提升人的愉悅感，進而舒緩情緒。

5. 兩人以上一起面對客戶： 一方面讓顧客感覺到重視，另一方面也給顧客壓力，隨著人數的增加，人的「外放性」會降低。

6. 顧客如果是打電話來抱怨，則請顧客留下電話，並允諾馬上打電話過去，增加情緒緩衝時間。並且，當客戶用自己的電話費時，講越久會越焦慮。

7. 道歉的主要目的是舒緩情緒，過多的道歉顯得沒有誠意，會造成反效果。

8. 針對讓顧客不滿的地方道歉，避免道歉無限上綱，彷彿一切都有錯。這樣反而陷自己於不利的處境中。

  「造成您的不悅，我們深感抱歉」

=>「真的很抱歉，我並沒有這樣想，可能是我做得還不夠好，如果針對這件事情您認為我沒有站在您的立場思考，那麼就這件事情我誠心道歉。」

9. 針對顧客的人身攻擊，運用感謝來轉化。讓他有氣也沒處發，打不到重點。顧客的人身攻擊大多是為了激怒你，你越是冷靜，顧客越沒辦法繼續發揮。

「我看你對這間公司一點貢獻都沒有」

=>「恩，謝謝您，我知道我還有很多地方要努力」

《非經許可不得轉載、不得用於商業用途，感謝您！》

顧客關係管理: 處理顧客抱怨的步驟與流程

顧客抱怨處理主要有六大步驟：

顧客關係管理: 超級危險的奧客族特徵

有幾種奧客要非常非常小心，曾經遇過當場裝的不可一事的顧客，口口聲聲說自己學法律的，也不斷的用威脅利誘方逼你就範。這些人的特色就是想要在這個過程中，獲得某種程度上的好處，最好就是金錢上的賠償。

專案管理: 專案人員必備排版 10 式_第 1 式_版面設定

除了PMP，專案人員更重要的其實是文書排版能力。

好的排版除了能方便閱讀的人快速了解內容，更重要的是專業性的形象。試想，如果一個房間很混亂的人，能夠證明他能把事情做的條條有理？

專案管理很重要的是秩序，所以一個具有優秀文書排版能力的人，更能增加說服力。此外，專案企畫書與成果報告代表的是企業整體形象，所以專案人員必須學會文書排版技巧 10 式。

--------------------------第一式 版面設定---------------------------------

顧客關係管理: 什麼是優質服務

優質服務其實說來簡單，只要專業形象、誠懇的態度、細心服務與笑容四者結合為一，大多數的顧客都會滿意。

顧客關係管理: 顧客抱怨如果沒有處理好

通常我們都認為顧客抱怨受到最大影響的是公司，但一旦顧客抱怨沒有處理好，可能讓我們失去一位以上的未來潛在顧客。

顧客關係管理: 顧客抱怨也是有好處的

顧客關係管理_顧客會滿足嗎

國際展覽行銷策略實例：2.1 精打細算以小搏大_攤位價格

依據展會公司的不同，即使在同一展展場地舉辦，展會攤位價格都不相同。攤位租金資訊在網站上的參展商資訊中都可以看到，如果展會公司在台灣有分公司，可從宣傳單得知價格，攤位形式主要分為「邊間」、「三面開」、「兩面開」、「邊角」與「島型」等五種。這些攤位在價格上亦會另外加收費用 (以百分比或直接加價)。通常展會公司提供兩種選擇：

國際展覽行銷策略實例：1.4 做好整體規劃以展現企業形象_攤位決定參展成敗

國際性大型展覽中，職業參觀者會從攤位位置、大小、類型與面向來判斷這間公司是否具有相當規模，或者是否有事先做好規劃，而影響後續洽談(B2B)的意願。

國際展覽行銷策略實例：1.3 做好整體規劃以展現企業形象_產品類別勝過公司名稱

攤位內若有小展台，在展台上方的標示物以產品類別為主。專業參觀買家或廠商首先會關切在他要的產品上，其次才是公司品牌。除非貴公司在國際上已具相當知名度，否則參觀者並不會對公司名稱有印象。並且公司名稱已融入攤位設計中，從遠處亦可觀看到，不需再重覆顯現。最好讓參觀者從遠處就可看到公司參展主打的產品類別名稱，在第一時間即吸引他的目光。

國際展覽行銷策略實例：1.2 做好整體規劃以展現企業形象_善用視覺溝通的簡約原則

產品照片應佔整張海報的三分之二以上，文字不必太多，以便於整體版面乾淨，利於遠處參觀者的注視。

若有需要對該產品進行介紹，則以DM文宣取代，因為這樣才能吸引有興趣者前來詢問，製造洽談的機會。

國際展覽行銷策略實例：1.1 做好整體規劃以展現企業形象_裝潢色調與企業形象結合

運用「企業標誌 (Logo)」 的色調與樣式為依據，進行攤位相關設計。整體以簡約、明亮、通透為原則，不宜容納太多元素與圖片，過於複雜繽紛的整體視覺不利於參觀者聚焦。如採用公司名稱宜用簡單的文字線條表現，切忌使用抽象文字。且在國際上仍以英文為主，除非公司中文名稱極為特殊，則可將之融入攤位設計元素中。

奠定人力資源發展基礎─工作分析與關鍵職能發展

文 / 廖經維

「工作分析」為現今人力資源發展的基礎，其結果可用在「招募甄選」、「訓練發展」、「績效評估」，以及「薪酬制度」等範疇裡。「工作分析」是有系統針對某職務進行工作相關重要訊息的蒐集，包括「工作性質(職責與具體工作內容)」、「工作脈絡(工作環境與需用工具)」與「執行工作的條件(KSAOs)」，並針對所蒐集到的資料進行分析，得到該職務清晰具體的描述─「工作說明書(Job Description)」與「工作規範(Job Specification)」。

以小搏大創商機─國際展覽行銷關鍵

展會主要是在特定時間內提供一個交易平台，促成商貿合作的機會。拓展海外業務成功的關鍵方法之一，就是參加的「國際性專業展會(B2B) 」。此類展會通常舉辦在各國的一級城市，擁有強大的內需市場或地處國際貿易的樞紐，能吸引世界各地的同業參加。隨著「國際性專業展會」的發展，不僅參展廠商來自世界各地，買家與參觀者也具高度國際化，是中小型企業拓展海外業務最好的方式。

Do you trust me? 組織信任氛圍塑造該做好的七件事

文 / 廖經維

企業方針轉變的同時，內部管理階層也會隨之調整，部門業務屬性與團隊成員的轉變，考驗著新主管的領導能力與溝通能力。這裡指的新主管不僅是第一次擔任主管職位者，更包括水平調任、升遷到更高的職位。只要轄下員工不同，就等同重新開始，無論之前擁有多少經驗，在新的部門等同於新人，除了要能夠快速熟悉新部門工作之外，更重要的是如何與部屬建立信任關係。

晨威一直對自己的工作積極負責，績效與能力深獲肯定，因此被公司提拔擔任主管職位。為了報答公司的提拔之恩，晨威也努力做好每件事情。然而，以往所熟悉的做事方式，是晨威沉重的包袱，凡事攬在是自己身上，常常在家工作到半夜，不僅讓自己疲於奔命，也讓部屬不知到他究竟在忙什麼，而感覺不到他的付出。

打敗故事行銷 幽默感搶攻消費者心佔率

文 / 廖經維

國際上運用幽默元素導入到汽車廣告的比例不低，主因是消費者購買汽車是為了解決「行的問題」。幽默廣告能夠有效紓解消費者的焦慮，並增進者對廣告之產品與品牌產生較正面的態度。從Livina系列廣告的操作，可發現幽默廣告能增進話題性，進而達到產品宣傳的最大成效。

曉華今年剛升上主管，工作開始趨向穩定，正想為家中添購新車，以便假日能帶全家出去玩。遍尋市場上7人座以上的車款，但卻遲遲無法決定該買哪一台，難以在內部空間、油耗問題與性能之間做出抉擇。