到底我們需要花了大錢來提升服務品質?
當我們請顧問公司來協助規劃時， 到底有沒有搔到養處?
還是只是指標不治本?
亦或只是一場合意的演出?
我們要問的是，到底我們提升了現場的服務流程與品質，要解決什麼問題?
顧客上門時，通常分為三類：
- 本身已有意願購買:
這類客人上門時已經準備好錢，對商品有初步或深入的了解，不太需要推力或拉力就能夠成交。這類客人已經依據企業品牌價值與廣告資訊，心中已經有決策，選擇那間分店或通路購買的原因往往是地緣關係，或喜歡特定分店所提供的服務。所以要吸引這類客戶，重點是企業品牌價值與廣宣策略，提升現場服務品質的助力不大。(餐飲類、汽車賞車與試乘、住宿等多數屬於這類)
2. 對企業的商品不排除:
這類客戶對企業商品保持中立的態度，不排除了解，但因為沒有特別關注，所以對企業和商品的了解有限。這類顧客上門可能是因為剛好經過 (就是”過路客”)，剛好有點時間可以進來看看，並非進門就是要購買，這時候現場人員的服務就很重要。如何透過優質服務與有效的銷售流程，在有限的時間內引發客戶購買意願，運用推力或拉力讓客戶現場下訂單，就是企業提升服務品質最重要的目標。
3. 對企業的商品排斥甚至有負面觀感:
這類顧客對於企業的商品沒興趣，甚至心中比較喜歡競爭對手。這類顧客上門的原因通常陪同親友，或者是某種原因必須進來，例如躲雨或借廁所。要吸引這類客戶必須要很高階的行銷能力，並非一般企業能夠在短期訓練達到，因此也不是企業尋求顧問公司短期能做到的， 也因為過於特殊， 所以以投入的經費與成效比沒有上述第二類來得高，因此並非短期提升服務價值的主要目標族群。
現在坊間流行神秘客稽核，許多企業跟隨著這個潮流，請外部顧問公司協助檢查並確認，第一線服務人員或業務有沒有依照公司的規範， 提供客戶企業高層認為優質的服務。
而許多顧問公司為了操作的方便，企業內的承辦人為了讓成效看起來好看與時程因素，企業高層為了不想花太多錢等”現實”因素， 所以過度簡化執行的步驟，所得到的結果就如同實驗室般的不現實。通常在顧客腳本上會選擇第一類，神秘客裝作上門就是要購買，要表現的非常有意願，讓服務人員認為顧客一定會買，所以會盡力服務，然後整體分數就不會太差。但企業已經投入了大量廣宣資源與行銷活動，提升服務品質不應該只是為了原本就被吸引來的人。
但因為操作上的複雜度，以及企業常追求速效，所以很少會針對第二類客戶規劃對應的服務流程。主要的原因是第二類與第三類客戶在服務初期就會走入不同的路線，在評量表製作時許多企業與顧問公司都忽略了”動態”的概念，以及統計分析的資料可拆分性，所以認為第二類客戶的服務成效不容易看到。
舉例來說，當服務人員遇到第二類客人，當客戶表示最近有換車需求，但還沒特定想要的品牌，這時候服務人員能夠進行接續服務流程，如同樹狀圖般，遇到特定關卡後轉換評量項目，採取適合的評論表， 而非一體適用同一份評量表，這只要在設計上採用動態式評量法，這就需要專業的顧問公司協助稽核校標與模式的建構。
神秘客稽核的好處是讓企業看到關鍵問題，重點在於”神秘性”與”隨機性”，要讓企業看到現場服務人員或業務怎麼對待”每一個客人”，而非只是特定立場的客人。(有時候為了測試特別服務，可能會安排有針對性的操作模式，例如客戶抱怨處理，這個就屬於進階操作，後續再專文介紹)。
此外，有時候許多企業將神秘客制度當作”嚇阻”的工具，所以在顧問公司在開始神秘客稽核時，有些企業會事先宣告將開始這個制度，請各單位注意，不僅增加神秘客的執行的難度，降低稽核的真實性，也容易引起基層反彈，讓基層將每個客戶視為間諜，然後合意演出一場好劇給企業高層看。
而如果有服務人員或業務無意中違反規章而導致沒工作，更容易造成基層對高層得怨懟，最常見就是企業將稽核錄音或錄影當著眾人的面前公布，如同父母在公眾場合斥責孩子一樣，對其心理或精神造成損害，這對組織和諧與管理造成很大的阻礙。
神秘稽核應該是要用鼓勵的角度，將表現好的案例表揚，並不是懲罰沒做好的員工，用獎金代替處罰，讓員工自發性做好服務，不是因為害怕而被迫做出。員工才是企業最好的口碑行銷管道，員工認同公司的同時，也會將自主的將企業介紹出去。台灣管理太過注重防弊模式，應該要更專注在好的面向。
有賺錢的員工，才有永續賺錢的公司。
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